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El presente estudio tuvo la finalidad de identificar la percepción de los usuarios acerca de la calidad
de los servicios de consulta externa de la E.S.E. Hospital la Divina Misericordia de MaganguéBolívar. Para cumplir con tal objetivo, la investigación se planteó desde el paradigma de
investigación positivista y su enfoque de operación como lo es el cuantitativo; el tipo de
investigación fue no experimental y diseño transversal, con un alcance descriptivo. La población
con la cual se trabajó fueron los usuarios que asisten al área de consulta de externa del hospital,
tomando como referencia el número de usuarios atendido en el mes de abril del 2021 que fueron
5.444 usuarios, obteniendo como muestra, bajo un muestreo probabilístico de tipo aleatorio simple,
con un nivel de confianza del 90% y margen de error del 10%; lo cual da una muestra de 68
personas usuarias de los servicios de salud que brinda consulta externa. Para la recolección de los
datos, se utilizó la metodología de evaluación de los servicios de salud SERVQUAL, que consta
de 33 ítems. Dentro de los resultados principales a que llega el estudio, se halla que en términos
de eficiencia y deficiencia, la percepción de los usuarios acerca de la calidad de los servicios del
área de consulta externa del hospital es deficiente, en la cual el 40% menciona que es muy malo el
servicio, el 15% que es malo y el 30% que es regular. En relación a los factores que mide la
metodología SERVQUAL, los usuarios manifiestan deficientes los aspectos de capacidad de
respuesta y elementos tangibles del área de consulta externa, mientras que factores como
seguridad, fiabilidad y empatía obtuvieron mejores resultados.
El trabajo.

The purpose of this study was to identify the perception of users about the quality of outpatient
services at the E.S.E. Hospital la Divina Misericordia in Magangué-Bolívar. To meet this
objective, the research was raised from the paradigm of positivist research and its approach to
operation such as quantitative; the type of research was non-experimental and cross-sectional
design, with a descriptive scope. The population with which we worked were the users who attend
the outpatient area of the hospital, taking as a reference the number of users attended in the month
of April 2021 that were 5,444 users, obtaining as a sample, under a probabilistic sampling ofsimple
random type, with a confidence level of 90% and margin of error of 10%; this gives a sample of
68 users of the health services provided by external consultation. For data collection, the
SERVQUAL health services evaluation methodology, which consists of 33 items, was used.
Among the main results of the study, it is found that in terms of efficiency and deficiency, the
perception of users about the quality of the services of the outpatient area of the hospital is
deficient, in which 40% mention that the service is very bad, 15% that it is bad and 30% that it is
regular. In relation to the factors measured by the SERVQUAL methodology, usersreport deficient
aspects of responsiveness and tangible elements of the external consultation area, while factors
such as safety, reliability and empathy obtained better results. El trabajo.

Especialización en Gerencia de la Calidad y la Auditoría en Salud